La confianza institucional es un indicador clave de liderazgo en el sector universitario.
Los estudiantes son los usuarios de las universidades que toman las decisiones que más afectan a la confianza institucional, pues determinan el volumen de ingresos de la universidad, su oferta académica y su valor reputacional.El valor percibido por los usuarios para su toma de decisiones determinará en gran medida un impacto positivo o negativo en la evolución de la confianza institucional.
Alcanzar el liderazgo como institución universitaria implica un elevado esfuerzo en sistemas y procesos de comunicación eficaces que faciliten la interacción de la institución con todos sus usuarios y de todos los usuarios entre ellos mismos.
La reducción del apoyo financiero público, la fuerte presión sobre los recursos disponibles, la introducción de nuevos competidores, la escalada de las amenazas de seguridad, la globalización, la mayor responsabilidad de las instituciones -rendir cuentas-, etc… son factores sobre los que las universidades deben reaccionar y defenderse. El entorno competitivo es agresivo por la multiplicidad de actores y la necesidad, en pos de eficiencia operativa y eficacia, es mayor que nunca. Ante esta situación, las universidades se enfrentan a un amplio abanico de decisiones en múltiples áreas que afectan a su sustentabilidad y longevidad como institución.
La inteligencia institucional es la capacidad de la universidad para dar a cada miembro de la comunidad universitaria acceso autónomo a toda aquella información analítica de valor para el óptimo desempeño de sus funciones. Consiste en la implantación de un sistema que transforme los datos, aportando valor, para una correcta toma de decisiones con impacto real en la universidad. En esta línea, el mayor potencial para las tecnologías cognitivas es crear valor en lugar de reducir el coste, una estrategia clave para la diferenciación competitiva a largo plazo. Aquellas organizaciones que ofrezcan mayor valor serán quienes mantengan un más alto nivel de confianza institucional y por tanto, liderazgo en el ámbito académico.
La introducción de las tecnologías cognitivas tiene el potencial de permitir a las organizaciones equilibrar las variables de tiempo, coste y calidad. La oferta de estas nuevas tecnologías debe dar respuesta a las necesidades de la universidad, ofreciendo un valor superior al usuario final, en este caso, al estudiante, a fin de aumentar su satisfacción y por consiguiente, la confianza en la institución.
La confianza institucional es, por tanto, un aspecto clave sobre el que impactarán muchos de los factores que afectan a su existencia, como el aumento de alumnos, la diversificación de las fuentes de ingreso, la colaboración en proyectos o la transferencia de conocimiento y todo ello, está asociado al comportamiento de los usuarios con la institución. Las percepciones positivas de los usuarios en su interacción con la institución se reflejarán en sus decisiones e impactarán en los valores asignados a cada uno de los indicadores vinculados a cada objetivo estratégico. Por tanto, la personalización es clave en el futuro del sector universitario y los sistemas de computación cognitivos podrían ser capaces de ofrecer respuesta a esa demanda.
En un entorno marcado por la personalización, la experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. En tal caso, conseguir la satisfacción es el objetivo de la experiencia del usuario, una respuesta emocional que influya positivamente en la intención del usuario. La estrategia de crecimiento de las instituciones educativas debería incorporar una visión orientada hacia sus clientes y usuarios. No se puede esperar una utilización eficaz de la inteligencia institucional si no dejamos que los destinatarios, sean la referencia clave y constante a la hora de diseñar los canales de distribución de la información analítica. La experiencia de usuario es una cuestión fundamental que revierte en la satisfacción del estudiante. Las organizaciones perciben el valor de un cliente satisfecho en términos de actitudes positivas hacia la marca, incrementando su confianza, lealtad, compromiso, pertenencia, recomendaciones, etc. generando por tanto una ventaja competitiva para la institución.
En la generación de estrategias, cuando la estrategia institucional derivada de la introducción de una tecnología disruptiva se encuentra en los estadios iniciales de formulación, los análisis de escenarios pueden tener gran impacto en sus juicios. El análisis de escenarios identifica las múltiples formas en que una situación es susceptible de evolucionar. Esta forma de análisis prepara a los decisores para diseñar planes que les permitan aprovechar cualquier oportunidad que pueda surgir o evitar cualquier riesgo que traiga el futuro.
La facilidad de acceso a las tecnologías cognitivas permite moverse en los escenarios de alta y baja confianza institucional enfocando la estrategia a la ventaja competitiva que supone. La ubicuidad y el rol fundamental de las tecnologías y en particular, de aquellas dirigidas a aumentar la satisfacción del usuario, la reputación de la marca, una mayor eficacia y eficiencia en la gestión o en la toma de decisiones informadas deben jugar un papel relevante en la planificación de los responsables universitarios. La experiencia de usuario es la clave para llegar al liderazgo.
Sin embargo, la implantación de estas tecnologías no está exenta de barreras. Aún queda recorrido para su completo desarrollo, muchos sistemas de inteligencia artificial hoy son aún menos capaces (cognitivamente hablando) que un niño de educación infantil, captar las interacciones sociales, adecuar los recursos humanos a esta nueva situación, diferenciar entre los datos que tienen verdadero valor para la óptima toma de decisiones o las aproximaciones éticas a la incorporación de robots como sustituto y/o complemento de personas y en cuestiones culturales, económicas o incluso medioambientales, son limitaciones que tendrán que hacer frente las nuevas propuestas al mercado.
Aquellas instituciones de educación superior que lideren la adopción de la computación cognitiva se familiarizarán con los problemas y enfoques, a la vez que se aislarán del aumento de la competencia y de los nuevos participantes (King, 2017). Aunque no exentos de limitaciones, para tener éxito, los responsables institucionales y líderes académicos deberán asociarse con todos los usuarios de la institución, y en particular, con los alumnos, docentes e investigadores para impulsar este esfuerzo institucional.
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